איפה מוקד טלפוני נייד בתולה

Virgin Mobile הגישה של קנדה לקרוא ניהול מרכז שמה את הדגש על אינדיבידואליות סוכן ובוחרת קרב ללקוח על חוקי ומדדים.

ננסי Tichbon, מנהל שירות לקוחות בחטיבת הקנדי של Virgin Mobile, פעם הלך על ידי אחד למוקד הטלפוני שלה.

להמשך קריאת מאמר זה

שכחת לספק כתובת דוא"ל.

על ידי הגשת את כתובת הדוא"ל שלי אני מאשר כי קראתי וקיבלתי את תנאי השימוש והצהרת הסכמה.

סוכנים שמעו אותו שר מדונה "כמו בתול" במהלך שיחה עם לקוח. היא עזבה אותו לשיחה. כאשר הסוכן נשאל על זה אחר כך, היה לו הסבר מעניין.

"הסוכן שאל את הלקוח אם הוא יכול לשים אותו בהמתנה, [אבל] הלקוח, כי הוא מעדיף [הוא] לא, כך שהסוכן הציע לשיר במקום," Tichbon אמר. "הוא לקח את זה צעד אחד קדימה ושאל ללקוח איזה שיר הוא רוצה לשמוע."

Tichbon סיפר את הסיפור הזה במהלך מצגת על המרכז לניהול לתקשר הבינלאומי של אוקטובר (ICCM) בכנס בטורונטו כדי להמחיש יחסו של Virgin Mobile כלפי נציגי המוקד הטלפוני שלה.

רבים סוכנים של Virgin Mobile - כמו גם ללקוחותיה - הם בשנות ה -20 וה -30 לחייהם. Tichbon הצביע הבדלים בין-דוריים כי Virgin Mobile בנתה לפועל שירות הלקוחות שלה. חברה גלובלית, Virgin Mobile מפעילה שני מוקדים טלפוניים בקנדה, אחד בטורונטו ואחד בניו ברונסוויק. אתר טורונטו הגדול מעסיק כ -100 סוכנים וכ -20% של השיחות שלהם הם בצרפתית.

"אני מאמין מה לקוחות בתולים לחפש הוא חוויה אישית," היא אמרה. "הם באמת רוצים קצת כיף כאשר הם קוראים אותנו. [אז התחלנו] מתן שירות אישי."

במהלך מחקר לקוח וירג'ין מובייל, החברה נמצאה כי לקוחות שנא סוכנים אומרים "אני מצטער לשמוע את זה." במקום זאת, הם מצאו כי לקוחות הבתולה העדיפו לשמוע, "כן, זה היה באג לי מדי."

אנו מעודדים החזרות שלנו להיות אנושי, ולא להפוך רובוטים. ננסי Tichbon מנהל חטיבת הקנדי של הלקוח careVirgin נייד

"הלקוחות לא אכפת לי אם סוכנים לומר "כֵּן" אוֹ "אני לא יודע," אמר Tichbon. "מרכזים מסוימים אינם מאפשרים סוכנים להגיד את המלה 'לא יכולים. " אבל הפרטים האלה הם לא מה שחשוב בשירות לקוחות. אנו מעודדים החזרות שלנו להיות אנושי, ולא להפוך רובוטים."

במקום זאת, היא מאמינה שזה יצירת יחסי קרבה עם הלקוח מה שחשוב. Virgin Mobile מודד קרב ללקוח על שיחות ידי מחפש מילות מסוימות מצביעות קרבה עד סוף השיחה. הם לא מראים סוכנים סטטיסטיים יחיד, אבל לעשות למדוד זמן ידית ממוצע (AHT) לכל סוכן למטרות תזמון.

"היו לנו מישהו שאת AHT בן שש או שבע דקות, ואנחנו בעצם החלטנו לתת לו לשמור שבע הדקות שלו [כי זה היה שווה את הזמן מושקע]," אמר Tichbon.

ליז רוש, שותף המנהל בסטמפורד, Conn. מבוסס לקוחות התאגדו, חברת מחקר וייעוץ, מציינים כי קרב הלקוח חייב להיות קשור הכנסות.

"המטרה היא לא קרבה כשלעצמה, המטרה היא לקוח חוזר," הרוש אמר. "אם המטרות הן ה Cross-Selling ו מכירות, אז [כן,] זמן דיבור יהיה ארוך יותר."

הרוש גם סבור כי ערכים יהיו מפתח לביצועי סוכן במרכז השיחה.

"חשוב לשתף מדדים עם סוכנים, כך שהם יודעים איך הם עושים, אבל את המדדים שאתה משתף עם סוכנים תלויים במטרות [של הארגון]," אמר הרוש.

סגנון הניהול למוקד טלפוני של הבתולה, יחד עם תרגול המוקד הטלפוני שלהם, שם את הדגש על אינדיבידואליות ניהול באורח יוצא מן הכלל, אמר Tichbon.

"אני חושב מוקדים טלפוניים אנו מבלים יותר מדי זמן על התנהגות המשטרה, '" אמר Tichbon. "אנחנו מבלים זמן רב יותר על מה הסוכנים עשו מעשה שגוי."

במקום זאת, המוקדים הטלפוניים של Virgin Mobile לא לשמור על קוד לבוש. הם סומכים סוכנים לדעת מה צודק ומה לא ללבוש לעבודה, ולאחר מכן לטפל ב -5% שלפעמים מגיע לבוש את הדבר הלא נכון, אמר Tichbon.

Tichbon אומר כי בכל רחבי החברה, הבתולה מעמיד עובדיה הראשונה.

"אנו מאמינים שאם סוכנים שמחים ומחייכים ובעלי מוטיבציה, הלקוחות שלנו באופן טבעי יש חוויה נהדרת," היא אמרה. "ואז זה למותר לציין כי בעלי המניות שלנו הולכות להיות שמח."

ראה את המדדים מוקד טלפוני אשר נוהגים שירות